印度呼叫中心增长停滞

印度的呼叫中心行业在过去十年中发展迅速，但最近的研究表明，它不再是世界上最大的。 一些英国和美国公司正在将业务迁回国内，那么印度电话攻击者的未来是什么？

在孟买一个公交车站楼上的一间教室里，一群学生正在上语言课。 “BUT 的发音是‘但是’，而 PUT 的发音是‘poot’，[像脚]而不是‘putt’，”斯蒂芬·罗萨里奥老师在指导全班同学如何发音时解释道。 这些学生大多是二十多岁的大学毕业生，正在做发声练习：“蛋糕、湖、拿”，他们齐声喊着，努力完善自己的口音，罗萨里奥先生挥手鼓励。 Let's Talk 学院的课程旨在教年轻的印度人用“中性口音”说话，以训练他们在呼叫中心工作。 对于许多英语国家的消费者来说，客户服务热线末端的印度口音让他们感到沮丧，因为他们很难理解或被理解。 有些顾客显然就是不喜欢带口音的讲话，即使他们能听懂。 这通常会导致愤怒和激烈的对话，印度端的工作人员也接受过处理这些问题的培训。 “首先，我告诉学生们，当顾客生气时，不要打断……只是倾听。”罗萨里奥先生说，“我教他们保持温和的举止——因为当顾客咄咄逼人时，你不能报复。”

过去十年，印度呼叫中心行业蓬勃发展，客户投诉也随之而来。 现在，对口音的不满促使一些英国和美国公司将业务迁出印度。

西班牙桑坦德银行最近将其所有英语呼叫中心工作迁回英国。 今年早些时候，保险集团 Aviva 将部分业务迁回诺维奇，而 New Call Telecom 最近将其客户服务工作从孟买迁至伯恩利。 New Call Telecom 总经理奈杰尔·伊斯特伍德 (Nigel Eastwood) 表示：“客户经常发现很难与不在印度的人进行沟通。”他希望通过此举提高效率并缩短呼叫处理时间。 New Call Telecom 和其他做出类似决定的公司希望能够改善服务并提高成本效益。 但一些印度人因他们认为自己的口音受到蔑视而感到受伤。 “辱骂性言语” 在孟买一个繁忙的呼叫中心的办公桌前，瓦莱里安（其呼叫中心名称为“安迪”）正在与英国的一位客户交谈。 在过去的 18 个月里，Valerian 一直戴着耳机和麦克风在英国的厨房和客厅里与人们交谈。 “有时我们只是打电话来帮助人们，但是……他们虐待我们，这真的很令人沮丧，因为我们只是来这里做我们的工作，”他说。 该中心的另一名工作人员迈克尔说：“我受到过一些辱骂，但没关系。” “我现在已经习惯了。” 但呼叫中心也面临着其他压力。 Let's Talk 学院的老板阿卡什·卡迪姆 (Aakash Kadim) 表示，在印度，呼叫中心的工作不再像以前那样受到重视。 “如今，呼叫中心在印度不再是一个享有盛誉的职业。最初，你想进入呼叫中心行业是为了赚快钱，”他说。 随着时间的推移，年轻的毕业生越来越意识到其中的缺点，例如夜班和缺乏职业发展。 卡迪姆先生表示，近年来，通过他的学院聘用的人数大幅下降——他现在每年招收数百名学生，而不是数万名。 生活成本的上升也推高了孟买和德里等印度城市呼叫中心的运营成本，这些城市的利率上升和通货膨胀对房地产价格产生了影响，这给东南亚国家带来了优势。 IBM 最近的研究表明，印度现在面临着来自菲律宾的激烈竞争。 菲律宾联络中心协会的研究估计，有 350,000 万菲律宾人在呼叫中心工作，而印度人有 330,000 万。 但印度不断增长的经济可能会提供其他机会，阿基尔·纳比尔瓦拉 (Akil Nabilwala) 说，他是孟买呼叫中心 Altuis services 的所有者。 随着越来越多的印度人拥有汽车、信用卡和手机，国内市场对呼叫中心的需求也在不断增长。 “印度公司已经弥补了那些停止从美国和英国外包工作的公司的大部分空缺。“他们现在开始做大量的国内工作。 “客户服务对这里的公司来说变得更加重要，他们不介意为此付费。”他说。房价下跌和经济衰退是 New Call Telecom 决定将业务从印度转移到英国的其他原因。印度经济仍在快速增长，并且其呼叫中心可能会在未来几年保持正常运行。 拉吉尼·瓦迪亚纳坦 27 年 2011 月 15060641 日 http://www.bbc.co.uk/news/magazine-XNUMX